28 Haziran 2014

SOSYAL MEDYA DENETİMİ

Öncelikle tespitle konuya başlayalım: Birçok şirketin sosyal medya politikası mevcut değildir ve iç denetim birimleri olan şirketlerin birçoğunda da sosyal medya denetimi icra edilmemektedir. Kendimden bir örnek vereyim mi? Faaliyetlerini takip ettiğim bir şirketle ilgili olaraktan sosyal medyada sayfalar açtım. Aradan yıllar geçti ve o holding çalışanlarından bile sayfalara üye olanlar oldu, ama şirketin resmi kanallarından bana dönüş yapan bir yetkili bile olmadı. Büyük bir holding ve holding şirketlerinin çoğu ISO 500 şirketi... Ben o holdingi cidden beğeniyorum, ama ya kötü niyetli biri olsaydım? Evet, sosyal medyada o holding hakkında olumsuz haberler yaysaydım, muhtemelen holding yöneticilerinin haberi bile olmayacaktı.

Sosyal medyanın sözlük anlamını burada paylaşmayacağım. Ve zaten çok pahalı eğitimler de mevcut ve bu eğitimleri bitiren anlı şanlı sosyal medya uzmanları da! Ben de sosyal medya uzmanlık eğitimi aldım, ama gayet makul bir ücretle... Kısaca şuna değineyim: Sosyal medya klasik iletişim kanallarını alt üst etmeyi başarmıştır! Hatırlayın, şirketlerin iletişimi önceleri tek yönlü olurdu. Televizyon reklamları, gazetede ilanlar veya radyoda sözlü reklamlar... Müşteriler bu iletişimin bir öğesi değildi. Ama sosyal medya bu tek yönlü iletişimi ortadan kaldırmayı başarmıştır.

Başarılı bir şirket yumurtadan bir anda çıkmamaktadır. Yılların birikimi, emeği, çabası ve uzmanlığı... Sermayedarların, yöneticilerin ve işçilerin alın teri... Çabalarınız neticesinde gurur duyduğunuz bir şirket meydana getirebilirsiniz, fakat sosyal medyada şirketiniz hakkında çıkabilecek bir haber (yalan, iftira vs.) bütün bu çabaları alt üst edebilir ve telafi edilemeyecek zararlar açığa çıkabilir. Sosyal medyanın doğasında olan bir şey, zira sosyal medyada iletişimin sınırları belli değil.

Peki şirketler sosyal medyada ne yapmalılar? Öncelikle sosyal medya politikanız olacak. İcrai birimleriniz iç denetim biriminizle bir araya gelecek ve sosyal medyanın şirketiniz üzerindeki muhtemel (olumlu ve olumsuz) etkileri tartışılacak. Ve sosyal medyada resmen var olacaksınız ve müşterilerinizle çift yönlü diyaloğu her an sürdüreceksiniz. Müşterilerden gelen bildirimleri her zaman önemseyeceksiniz, zira aleyhinizde olan bir bildirim milyonlarca insana çok kolay bir şekilde ulaşabilir. Sosyal medyada kriz yönetimine değinmedim. Şirketinizin bu konuda stratejileri var mı?

Peki sosyal medyada, çalışanlar ne yapmalılar ve ne yapmamalılar? Çalışanlarınız sosyal medya hakkında muhakkak bilgilendirilmeli. Çalışanlar şirketiniz hakkında haber yayamayacaklarına ve açıklama yapamayacaklarına dair taahhüt vermeli ve hukuk müşavirliğiniz uygun görürse, bu konuda bütün çalışanlardan taahhütname alınmalı. Evet, şirketiniz hakkında bütün açıklamalar kurumsal iletişim biriminiz tarafından yapılmalı ve sosyal medyada kurumsal iletişim biriminiz vasıtasıyla var olmalısınız. Kurumsal iletişim biriminiz "sosyal medya takip programı" kullanmalı ve şirketiniz hakkında çıkan bütün haberler, yorumlar, paylaşımlar vs. 7/24 takip edilmeli. 7/24 önemli bir kavram. Mesai saatleri içinde sosyal medyayı takip ettiniz ve mesai bitince de takibi bıraktınız... Oldu mu? Hayır, kurumsal imajınıza saldırılar 7/24 gelemez mi? O zaman gece vardiyasında sadece üretim şefleri ve işçileri kalmayacak, sosyal medya takip uzmanı da kalacak. Ek olaraktan, çalışanlarınızı sosyal medyada takip etmeniz gerekmektedir. Takip derken, insanların ideolojisini, siyasi görüşünü ve dini inancını takip edip, gerekli yerlere ispiyonlamayı kastetmiyorum.

Peki sosyal medyada iç denetim birimleri var olmalı mı? Elbette, şirketinizin sosyal medya politikasını, kullandığı araçları, faaliyetlerini ve çalışanların sosyal medya paylaşım eğilimlerini vs takip etmelisiniz iç denetim birimleri... Sosyal medya denetiminde kullanılacak araçlar ve oluşturulan kontrol noktaları sürekli irdelenmeli ve güncelleştirmeler ihmal edilmemeli.